こんにちは、たまごです！
今日は、日頃から感じている台湾の接客にまつわるお話をしてみたいと思います。この前ツイッターで、「台湾だと最後の一口を口に入れた瞬間にお皿を下げられる」ということを話題にしていた方がいて、日本人のみんなで「あるある〜！」と話題になりました。
世界各国それぞれの文化に根ざした接客方法があると思うので、優劣をつけることはできませんが、以下、私が住んでいて感じたカルチャーショックなどの一部を、ちょっとだけお話ししてみたいと思います。
美容室は時間をかければかけるほど理想的!?
美容室の接客のお話なのですが、台湾人の方って、時間をかければかけるほど丁寧な仕事をしていると思う傾向がありませんか？
以前台湾人の友人に、いい美容室を紹介して、とお願いしたら、「時間をかけて丁寧にカットしてくれる」美容室を紹介されました。行ってみると、カットに1時間半かける美容師さんでした。かかる時間があまりに長すぎるし、台湾人と日本人のデザイン的な違いや好みもうまく伝えられず、そこにはもう行かなくなりました。（えりあしをうなじの形に合わせてW型に切られたこともw）
他の台湾人の友人と話していても、「この前美容師さんが5時間半かけて、カットとストレートパーマを一生懸命やってくれたの！いいでしょ〜」などと言う会話になることがあります。仕上がりはたしかに綺麗なのですが、時間がかかりすぎなんじゃないかな？と思います。
私がここ最近ずっとお願いしている日本人美容師さんは、カットは40分もあれば終わりますし、パーマをかけても3時間〜3時間半もあれば完了させてくれます。
目的地には早くたどり着きたいですよね？5時間半って…この時間が私にとってどういうものかというと…単純に移動時間だけ考えるなら、新幹線で東京-大阪往復してもお釣りが来ます。飛行機なら台北からシンガポール着いてます。
台湾人のみなさんにとっては、美容室でいろいろなメニューを施術してもらっている時間は、もしかしたら超豪華車両で過ごす素敵な時間なのかもしれません。でも私だったら、例え超豪華だったとしても、毎回寝台列車や客船で目的地に向かうのはとってもキツいです。そういう感覚です(≧∀≦)
この前日本人の美容師さんに聞いたところ、当日突然「シャンプーだけしてほしい」と言ってやって来るお客さんもけっこう多いそうなのです。一部の台湾人のかたにとっては、美容室は髪を綺麗にしたりメイクをしてもらったりする場所、というだけでなく、マッサージに近いような、癒しを得られる場所なのかもしれません。
おつりをよく間違える
若いバイトさんが500元間違える
高雄から新北に引っ越してきた頃によくあったのですが、1000元札で支払いをすると、店員さんにお釣りを500元間違えられる、と言うことがありました。一度や二度ではありません。台湾系企業のチェーン店の、20代のアルバイトさんと見られる店員さんに多かったです。
例えば80元のものを買って1000元札で支払うと、420元しかお釣りが来ないのです。あたかも私が500元しか払わなかったていで対応します。
「私1000元払ったんだけど」と言うと、
「すみません」
と、大して悪びれもせず、500元を返します。返してくれた速度がものすごく早いこともあって、そういう時は、「もしかして外国人だからわからないと思ってわざと…?」と、性格の悪い私は疑ってしまいました。悪気はないのかもしれませんが、みなさんも1000元札でお支払いするときはお気をつけください。
マルチプレイヤーではないので商品券の存在を忘れる
台湾の店員さんに、一度にたくさんのことを聞いたりすると、オーダーを間違えられたり忘れられたりすることがとっても多いです。そして時にはお釣りを間違えられることも…。台湾はコロナ関連の経済支援で、全台湾国民と配偶者、そして永住権を持っている外国人に、「三倍券」というものが配られました。政府が、国民が1000元支払ったのに対し3000元分の商品券を発行するというものです。
この券は500元券×4枚と、200元券×十枚で支給されました。私ももらったのですが、最後に200元券が一枚余ったので、食事に使うことにしました。
お会計の時レジで先に200元券と現金を合わせて支払ってもよいと確認できたので、先に券の処理をしてもらいます。その間に、このお店のポイントサービスのチラシが目に入ったので、「これっていくらで１ポイントなんですか？何ポイント貯まったら使えるんですか？」といろいろ聞きました。これが悪かったです。
店員さんに残りの分として現金を渡すと、200元少ないお釣りを渡されました…。
ポイントの話をしている間に、店員さんが、先に受け取った三倍券のことを完全に忘れてしまったのです（＾＾；）めったにトラブルが起こるお店ではないし、店員さんにも謝られましたが、「ごめんなさいねぇ」と軽い感じでした（笑）ちなみに新北市にある台湾系デパートに入っている、日系のチェーンのレストランです。台湾では、店員さんに一度に複数のイレギュラーな負担はかけさせないようにしましょう。そして、商品券と現金を併せて使う場合はくれぐれもお気をつけください！
ラオバンとお客さんとの距離感〜台北と高雄
高雄の小吃店ラオバンは初対面でも「距離感ゼロ」
私が台湾で仕事を始めた当初は高雄に住んでいました。高雄は台北と比べて日本人が少ないので、近所の小吃店に行くとたいがい覚えられてしまいます。小吃店に行くと、初めて行ったときにほぼ100％の確率で以下の質問をされます：
・日本人か？
・日本のどこから来たの？
・なんで台湾に来たの？
・仕事何してるの？
・職場どこ？
・台湾のお給料少なくない？（お給料いくら？）
・今どこに住んでるの？
・今の家賃いくら？
・何歳？
・結婚してる？／彼氏いる？
→もしYESなら だんなさん／彼氏は何人？何してる人？
→もしNOなら 誰か紹介しようか？
以上の質問はこれでワンセットですので、立て続けに聞かれます。答えたくない人も心の準備をお願いします。
そして、1〜2週間後くらいにまた行くと、
「好久不見！！！」（すっごい久しぶり！！！）
と言われ、立て続けに「どこ行ってたの？日本帰ってたの〜！？」と聞かれます。
台北（新北）のラオバンは様子をうかがう
一方台北（新北）だと…
最初からお客さんを質問攻めにしたりすることはめったにありません（笑）。みんなお客さんとある程度の距離を取っています。日本もそうですが、都会に行けば行くほど人のプライベートには立ち入らない文化もありますし、物理的に、お客さんがたくさん来店するので、そんなにゆっくり話している時間がないんですね。
私が高雄から新北市に引っ越してきてしばらく経った頃。 「いつ小吃店のラオバンに“好久不見！！”って言われるかなぁ？」と思っていたら、通い始めてしばらく経ったある日、近所のお店のラオバンに
「久しぶりね！日本帰っちゃったかと思ってた〜」
と言われました。その店に初めて行った日から、半年くらいの月日が流れていました。その後、台北市内の職場の近くのラオバンからも初めての「好久不見」が出ました。それで、多分台北（新北）のラオバンは、だいたい通い始めて半年くらいに距離を縮めてくるんだな、と感じました。
言い換えると、高雄人ラオバンは、この北部人ラオバンの半年分の距離感を、ものの数十秒で乗り越えてくることになります。私はもう慣れましたが、南部で暮らしたことのない方はご注意ください！！
高雄は時間的にも気持ち的にも余裕のあるラオバンが多い印象があります。ちなみに高雄の小吃は台北のよりも格段においしい店が多いです。煮込み系はよ〜く煮込まれていて、ダシもしっかり出ています。高雄は不味い店はすぐに潰れてしまいますが、台北の小吃店は、料理の仕方も知らない人が適当に開いたお店でも、調味料の味しかしない料理でも、場所が良ければ行列ができてしまいます。台湾の小吃店と一口に言っても、南北でこんなに違いが出てしまうんですね。
サービスは台北市内の中心部ほど洗練されている傾向
「都会だから当たり前」なのかもしれませんが、台北市内の中心部のお店ほど、サービスは洗練されています。
例えば、以前行ったカフェでの体験です。このカフェは先払いだったのですが、店長が私がバッグを持ったりお金を払ったりする様子をしっかり見ていたのでしょう、後でコーヒーをサーブされる時、他のお客さんにはカップやスプーンの取っ手が右側に来るようにサーブしましたが、私の分だけ左側にしてくれて、やさしく「ニコッ」と微笑んだのです。
私は「スゴイ観察力と気配りだなぁ」と感心しました。店長は私が左手を使ってお金を払っていたことを見逃さなかったのですね。私は左利きではないのですが、お金を払ったりコーヒーカップを持ったり、改札をタップしたりするのは全部左手なんです。自分でもあまり意識していなかったので、驚きました。
この世の中のたくさんのもの・・・駅の改札、APPやWebページの配置、コーヒーカップの絵柄のデザインなどなど・・・って右利き用に作られていることが多いので、こういうさりげなく優しい心遣いに出会うとうれしいですよね。
台北市内と新北市でも洗練度に差
床にこぼれたジュースをほったらかす
台湾には日系レストランチェーンも多く出店していますが、同じ日系のチェーン店でも、店舗によってサービスの内容にばらつきが出てしまっています。日系のチェーン店で働いている友人に、台湾人スタッフさんに日本式のサービスを教育するのはとても難しいとよく聞きます。私はお客さんとして来店するだけですが、同じ日系チェーンの店舗でも、接客が素晴らしいなぁと思うお店もあれば、スタッフの教育は一体どうなってるんだろうと疑ってしまうお店もあります。
とある食堂チェーンのお話です。中山区のお店は日本人のお客さん（駐在さん・現地採用どちらも）が多く、日本人慣れもしているし、サービスも徹底しています。日本語が話せる店員さんもいます。どの店員さんも笑顔で感じがいいし、お茶もサッといいところで注いでくれますし、お皿を下げるタイミングもちょうどいいです。
でも同じチェーン店の新北市のとあるお店だと…
まず、床にこぼれたジュースがベチョベチョにしてあり、拭きもしません。そして、その席に私を通します。しばらくしたら拭いてくれるかなぁと思い待ちますが、料理を注文した後も一向に来る気配がないので、店員さんを呼んで、「ここ汚れているので拭いてください」とお願いしました。すると店員さんが「ではこちらの席に移動しますか？」と言うのです。日系チェーンのマネージャーが、床をベタベタのままにして許すわけないと思うのですが…。「そういう問題じゃないので拭いてください」と言って、拭いてもらいました。
このお店は台湾人のお客さんがほとんどで、日本人のお客さんも、日本人マネージャーもめったに来ないのでしょう、お掃除や接客態度などが、小吃店と同じレベルで行われていました。小吃店がダメなのではなく、そのお店の方針や価格にあったサービスをして欲しいと思うのです。
お湯問題
同じチェーン店のお店でも、中山の店舗ではお客さんには夏でも冬でも基本的に冷たいお水が出されるのですが、この店舗では夏以外は「アツアツのお湯」を出します。私は猫舌なのでそんなに熱いお湯を出されてもなかなか飲めません。そうしている間に、喉が乾きます…。たまらず店員さんを呼び、「冷たいお水ください」とお願いしました。すると店員さんがとても困った表情で
「お水はないのですが……（どうしよう）」
水がない
衝撃でした。私も「どうしよう」と思ったのですが、店員さん、一生懸命考えて
「では氷をお出ししますのでお使いください」
と、お酒を割るためと思われる大きなまん丸い球体の氷を持ってきました。それをお湯の中に入れて、冷水を作りました。
後で別の店員さんがお客さんのグラスにお湯を足して回ったのですが、何も知らないその店員さんが私のギンギンに冷えたグラスに触れて、ギョッとしていました。
納豆を混ぜた状態にして出す
日系レストランの新北市の店舗で納豆を頼んだら、なぜかすでに混ぜられた状態で出てきました。誰かが食べている途中の状態のようにも見えますが…おそらく納豆の食べ方を知らないスタッフさんが混ぜてしまったのでは…?と想像します。なんだかだんだん店員さんをいじめているような気分になってきたので、我慢して食べてしまったのですが、気分的にすごく気持ち悪かったです（後悔）。
この店舗は立地的に行きやすい場所にあるので、「いつか成長するかも…」と期待して、数ヶ月に一回通っていましたが、さすがに納豆事件の後は、もうこの店舗には行かなくなりました。やっぱり無理はよくありませんね。
台湾で日系のサービスを教育するのってとっても大変だろうなぁと想像します。どんなにマニュアルがあっても、やはり感覚的なことまでをマニュアルで教えるはとても難しいと思います。その一方で、お客さんのほうは、日系レストランには「日本のサービス」を期待して来店するので、プレッシャーがありますね！
大してサービスしていなくてもサービス料を取る
このように、日本のおもてなしやオーストラリアや欧米のホスピタリティと比べると、ツッコミどころが多い台湾の接客サービスですが、こういうアラのあるサービスでも、サービス料10%を徴収するお店はけっこうあります。
「サービス料」とせずに、最初から料金設定に含めていれば、そんなにお客さんの気分も害さずに済むのに…と思うのですが…。店主も、自分の店のサービスのレベルを知ってか知らずか、もうけるためにサービス料をとります。このサービス料は、実際にサービスをしているウェイトレスやウェイターではなく、店主のふところに入ることがほとんどと見られます。意味のない値上げも多いです。店主の言い分は高い賃料だと言いますが…。
台湾は日本と比べるととにかく目先の利益重視でケチな社長が多いです。企業努力が足りないお店は淘汰されていくものですが、不思議なことに、特に台北だと不味い店に行列ができていたりするんですよね。日系レストランが台北にバンバン出店して戦えてしまう、というのには、こういう背景もあるのではと思います。
鼎泰豐のサービスは100点満点
ところで私、台湾5年目にして、去年初めて鼎泰豐に行ったのですが、味もさることながら、そのサービスの質の高さにとっても驚きました！想像以上でした。男性職員さんの髪の長さ（短め）、女性職員さんのヘアスタイル（短いか、キッチリまとめている）、などの身だしなみ、姿勢（全員ピーン！としている）、オーダーの取り方、サーブの仕方、すべてが完璧でした！
特に友人と「すごいね！！」と話題になったのが、サーブした後ちょっとだけコロッとお皿からテーブルに転がった細か〜いカケラのことです。ご飯粒5分の一にも満たない本当に小さいカケラで、あまりに小さすぎてそれが一体なんだったのかも忘れてしまったのですが、それがこぼれた瞬間、ウェイターさんが「不好意思」と言ってサァッと拭いたのです。カケラはウェイターさんからかなり遠いところにあったのですが…。こういうのって、どうやって教育しているのでしょうか？背中のかゆいところまで手が届く、きめ細かいサービスでした。
ここなら日本のお客さんがいらっしゃったときも、誰を連れて行っても大丈夫です！もっとも、私の勤め先の会食の予算はとても低いので、鼎泰豐にはいけないのですが(^_^;)
一体どんな教育をされているのか、とっても気になります…！！トレーニングにもとても力を入れているようです。トレーニング要員の募集要項も見てみたのですが、心理学専攻の人なども応募対象となるようです。
ここで働いたことがある人は、その後転職するときも履歴書にも自信を持って「鼎泰豐勤務」と書けるし、次の就職でも高級レストランなどに勤めることになるのでしょうね！
おわりに 〜 お客様は神様か？
以上、台湾で感じる接客関連のカルチャーショックにまつわるエピソードを一部ご紹介しました。
私は台湾以外の国だとオーストラリアに住んでいたことがあるのですが、私がメルボルンで通っていた専門学校の隣のクラスにはホスピタリティというサービス業について学べる学科もあります。とても人気のある学科で、お料理の作り方や経営だけでなくサービスのスキルも身に付けることができるのです。
オーストラリア国内旅行で行ったレストランなどのサービスは、ある程度の価格（客単価AUD40くらい）を超えたランクになるととても洗練されていたので、初めて台湾のホテルのレストランなどで食事したときは正直「しょぼいなぁ」と思ってしまうこともありました。
でも、どこの国もそれぞれ文化がありますし、文化に優劣がつけられないように、どのサービス方法がいいとか悪いとは一概に言えないものですよね…。
同じ国の中でさえも文化が違うものです。例えば日本でも、私の出身地・東北の盛岡のサービスと東京のサービスは概して違います。上京した時、「東京の店主って失礼だなぁ」と思うことがよくありました。盛岡のお店は丁寧すぎるほど丁寧なことが多く、東京よりもさらに「お客様は神様」のようなところが強いんですね。
一度東京のクリーニング屋さんにクリーニングをお願いしたら、プレスがかかりすぎてテカテカに仕上がってしまったことがあり、「返金してほしい」と言いに行ったことがあります。東京の個人商店の店主は昔から商売をしているお店ほどプライドがあるようで、私のクレームに対して腹を立ててしまいました。そして、謝ってくれれば済む話なのに、「手間賃」だと言って100円多く返金されました。その態度に対して私がさらに腹を立てて、100円玉を店頭に投げつけて帰りました^^; 盛岡のサービス業に丁寧に丁寧に接客されて育ったので、そんな強気の店主がいるとは夢にも思わなかったので、ものすごく失礼なことをされた気分になってしまったんですね。今思うともうちょっと平和的なやり方があったかなぁと、少し反省しています。
東京クリーニング屋事件から約10年後。台湾の商社で働いていて出会った人の中で、私がへりくだる態度を見て「お客様が神様とか、すごい商品を持ってるメーカーだからふんぞり返っていいとか、そんなルールはない。売る方も買う方もお互いに尊重されるべき」ということを言ってくれた方がいます。
それを言われるまで私は、「商社って、売ってもらう方にも買ってもらう方にもいい顔をしてペコペコしなけらばならないのが嫌なところだよなぁ」、と思っていたのです。競争力のあるメーカーの商品にはたくさんの代理店と一緒に群がって「うちに売ってくれ」攻撃を仕掛けます。やっと販売契約を取れたかと思えば、メーカーから余った在庫を押し付けられたりします。お客様には価格を買いたたかれたり、理不尽な条件を突きつけられ、気に入られなければ他社に切り替えると言われてしまいます。でも売る方も買う方も尊重されるべきと言われて以来、自分たちだって価値のあるサービスを提供していると思えるようになり、もっと自信を持って仕事ができるようになりました。
そして私生活でも、台湾や他の国で変なサービスを受けた時も、若い時のような「自分がお客様だから絶対的に正しい」というような考えはなくなり、前よりも正面から受け入れられるようになりました（笑）
お客様を大切にすることは当然大切ですが、「お客様は神様」も度を越すと、サービス業界で働いている人たちの人格を否定したり人権を侵害したりすることになってしまうと思います。日本で実際にたくさん起こっていますよね。
皆さんは台湾の接客サービスについてどんなイメージを持っていますか？カルチャーショックを受けたことはありますか？よかったらコメント欄などで教えてくださるとうれしいです！
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